LA NUEVA REALIDAD BANCARIA EN COLOMBIA
Durante los primeros meses del año 2020 los alivios fueron el centro de las conversaciones, el ingreso solidario y las facilidades para pagar a plazos algunos créditos eran el tema principal.
Sin embargo, 3 meses después de levantarse la cuarentena identificamos nuevas tensiones y deseos de los usuarios de la banca.
La digitalización se ha tomado el sector, aumentaron las transacciones desde las apps y las sucursales virtuales, mientras los bancos por su parte intentan adaptar sus servicios de sucursales a digital.
Para la nueva realidad, el mayor competidor de la banca tradicional son las start up y las fintech que están apostándole a nichos que han sido abandonados por los bancos como los jóvenes, emprendedores y Mypymes.
Un crecimiento híbrido de canales de atención Post Covid 19, el crecimiento de las app y la sucursales se debe a que los usuarios deben adaptarse a la tecnología como consecuencia de la pandemia.
EL USUARIO POST CUARENTENA:
MÁS DIGITALIZACIÓN, MEJOR SERVICIO AL CLIENTE,
MÁS EDUCACIÓN FINANCIERA
Durante el primer semestre de 2020 se presentaron 3.396 quejas por parte de usuarios de la banca relacionadas con falta de respuestas a PQRS y 2.650 sobre dificultades en la comunicación con entidades, muchas de estas quejas inician en redes sociales, los usuarios comparten su experiencia tanto en sucursales como con el servicio que reciben desde diferentes canales como digital.
Con la cuarentena el uso de la sucursal virtual y las apps en los diferentes bancos aumentó, las marcas agregan más servicios y productos para adquirir desde estos medios, pero así mismo, los usuarios son más exigentes a nivel de usabilidad y rapidez.
Los alivios fueron solución temporal, ahora los usuarios manifiestan su molestia ya que algunos bancos están retomando los cobros, lo que está generando que la percepción hacia las entidades sea negativa, pero se debe entender que el ecosistema de un banco es 360°, desde el servicio offline hasta la respuesta en redes sin embargo, también es importante monitorear las reseñas de las apps ya que estás se convierte en la “sucursal” más cercana en estos momentos.
Digital ha sido un medio para mantener y facilitar el acceso a la banca, las start up y las fintech están ganando cada vez más terreno al ser 100% digital y al ofrecer productos sin los cobros tradicionales, por esto la competencia en 2021 será alta, varios bancos “disruptivos” del mundo le apuestan al mercado Colombiano como:
BTG Pactual y Lulo Bank, mientras Scotiabank Enel y Ualá han solicitado permisos de operación, además de compañías de crowdfunding (Finnova y Aruma).
Mercado Pago, la plataforma de mercado libre ha tenido un crecimiento exponencial durante la cuarentena, en Latam las descargas de Mercado pago casi alcanzaron las de Mercado libre.
En el país implementaron los pagos por código QR y esperan el otro año traer Point un datáfono más pequeño, ambas opciones para evitar el contacto con el efectivo
LOS 5 RETOS QUE TRAE LA NUEVA NORMALIDAD PARA LOS BANCOS
Como conclusión los bancos deben apostarle más al servicio al cliente, los productos ya están posicionados (ej TDC) pero el SAC les dará el diferencial que necesitan en una categoría donde la fidelización es cada vez menor.
1. Ecosistema 360°
La omnicanalidad es importante, las sucursales deben tener un rol más de experiencias mientras digital sea el facilitador del SAC y la adquisición de productos
2. Post Cuarentena
El efectivo es uno de los puntos de contacto al que más se tiene acceso, la oportunidad está en innovar e incentivar los métodos de pago como los códigos QR y el uso de billeteras virtuales
3. Educación financiera
Los usuarios esperan algo más aparte de “los cobros excesivos”, las personas no ven los bancos como un “asesor financiero” por eso es importante apostarle a la educación
4. Apps las nuevas sucursales
Las apps ya incluyen varios servicios que antes solo se podían utilizar en las sucursales sin embargo, hace falta optimizaciones que hagan que el usuario se sienta seguro pero también que faciliten el acceso a los productos
5. Inclusión financiera
Las startups están ganando cada vez más terreno ya que aprovechan esos segmentos que los bancos rechazan, dando paso a la inclusión financiera
En conclusión, más allá de los productos, el SAC se vuelve un factor importante para recomendar los bancos, por eso se debe mantener el monitoreo en redes para entender qué dicen nuestros usuarios de nuestras marcas.
Autor: BRM
Fecha: 5 de Abril de 2021